2000’li yıllarla birlikte gelişen teknoloji, yalnızca yaşam standartlarını değil, hizmet sektörünü de köklü biçimde dönüştürdü. “Yeni dünya” düzeninde teknolojinin hızla gelişmesi, mesleklere de yeni bir boyut kazandırdı. Artık insanlar oturdukları yerden hizmet alırken, işçiler de yine oturdukları yerden hizmet verir hale geldi.
Hizmet alanla veren arasında fiziksel temasın neredeyse tamamen ortadan kalktığı bu yeni sistemde, çağrı merkezi çalışanları müşterilere yalnızca ürünleri değil, önce kendini pazarlamak zorunda bırakılıyor. Devasa plazalar içinde izole biçimde çalışmaya zorlanan çağrı merkezi işçileri, bu koşullar altında hem yoğun sömürüye maruz kalıyor hem de örgütlenme olanakları sistematik biçimde engelleniyor.
Çağrı merkezleri, ilk kez 1960’larda İngiltere’de ortaya çıkan ve 1990’lardan itibaren dünya genelinde yaygın olan bu yeni emek düzeninin sembolü oldu. Türkiye’de ise 2000’li yıllarla birlikte özellikle genç işsizliğin yüksek olduğu kentlerde “istihdam alanı” olarak gösterilen çağrı merkezleri, gerçekte düşük ücretler, yoğun performans baskısı ve örgütsüz çalışma koşullarıyla öne çıktı.
DİSK’e bağlı İletişim-İş Sendikası Genel Başkanı Gürkan Emreoğlu, çağrı merkezleriyle birlikte yeni bir döneme giren hizmet sektörünü, çağrı merkezi çalışanlarının yaşadığı hak gasplarını, kimlik ve karakter çatışmalarını ve sendikalaşma süreçlerinin nasıl sistematik biçimde engellendiğini gazetemize anlattı.
Emreoğlu sendikaların çağrı merkezi işçilerini örgütlemek için çalışmalara başladığını aktararak “Günümüz dünyasında sermayenin bu kadar örgütlü olduğu bir dönemde, sermayenin tesadüfen bir şey yapma olasılığı düşüktür. Kapitalizmin hükümetlerle ilişkileri ortadayken, patronların da hükümetlerle olan bağları göz önüne alındığında, devlet–patron ilişkisinin belirleyici olduğundan hiç şüphem yok” dedi.
“Birçok işçi, önce pazarlara, sonra evlere taşındı”
Dünyada hızla gelişen yeni hizmet sektörünün ve yeni emek sömürü düzeninin sermayedarlar tarafından Türkiye’ye de taşındığını ifade eden Emreoğlu, bu durumun tesadüfi olmadığını vurgulayarak şu ifadeleri kullandı: “Çağrı merkezi sektörü hızla büyüyor. Sadece çağrı merkezleri değil, bizim iş kolumuzda yer alan altyapı ve ek hizmet sektörleri de dünyada olduğu gibi Türkiye’de de büyümeye devam ediyor. Sermaye, özellikle pandemiyi fırsata çevirerek uzaktan erişim sistemiyle işçi giderlerini kısmak için bu sektörü daha yaygın biçimde kullanmaya başladı.”
Çağrı merkezleri ile işçilerin fiziki giderlerini artık gereksiz bir masraf olarak gören sermaye, bu giderleri kısmak ve sözde verimliliği artırmak amacıyla işçilerin birbirleriyle olan fiziki temasını keserek, onları evlerinden hizmet verir hale getirdi. Bu yaklaşımı Emreoğlu, şöyle açıkladı:
“Bankalar şubelerini azalttı, otoyol gişeleri kapandı, mağazalar ve şubelerde çalışan sayısı düştü; elektrik, su gibi gişe giderleri azaltıldı. Yani birçok işçi iş yerlerinden alınıp önce pazarlara, sonra evlere taşındı. Türkiye’deki genç ve nitelikli iş gücünün varlığı, dünya için daha ucuz iş gücü oluşturduğu için ülke, dünya genelinde hizmet veren bir ülke haline geldi.”
Dijitalleşmenin ve izolasyonun örgütlenme üzerindeki baskısı
Emreoğlu, piyasanın emek sömürü düzeninde çağrı merkezlerinin yeni bir evre olduğunu vurguladı. Dijitalleşmeyle birlikte kollektif üretimin kırılmaya başladığını aktaran Emreoğlu, esas meselenin emek sömürüsü olduğunu vurguladı ve şunları söyledi: “İşçi sınıfı, 300 yıllık deneyimiyle kendine yeni ilişki ağları yaratacaktır. Sendikaların dijitalleşme konusunda çalışmaları giderek yoğunlaşmaya başladı.”
Emreoğlu, sendikaların çağrı merkezi işçilerinin örgütlülüğünü güçlendirmek için gerekli çalışmalara başladığını belirtti. Öte yandan sermaye, evde çalışma sürecinin her ne kadar gider açısından fayda sağladığını görse de, işçinin verimliliği konusunda yetersiz kaldığını düşünüyor. Emreoğlu bu durumu şöyle açıkladı:
“Sermaye de verimlilik açısından evde çalışmanın verimlilik getirmediğinin farkında. Ama örgütlenmenin önünü kapatmak ve oradaki verimlilik kaybını görmezden gelerek bu süreci devam ettirmektedir.”
Bu tabloya karşılık işçi sınıfının deneyimi ve sendikaların rolü, örgütlenme süreçlerinde belirleyici oluyor. Emreoğlu bu konuyu şöyle aktardı:
“Başta da söylediğim gibi, 300 yıllık işçi sınıfı deneyimi, her türlü kapitalist zorbalığa karşı kendi açısından yeni yollar, örgütlenme ve mücadele süreçleri geliştirmiştir. Burada sendikaların öncülüğü önemlidir. Ancak bizlerin geri kaldığı süreçlerde işçiler kendi yollarını bulacak ve bize de öğretecektir. Sendikayı ve işçileri birbirinden ayırmaksızın, birbirimizden öğrenerek yeni örgütlenme yolları bulacağız.”
Beyaz yakadan mavi yakaya işçi kimliğinin dönüşümü
Çağrı merkezi işçileri, başta plazalarda çalıştıkları süreçte beyaz yakalı olarak kabul edilirken, zamanla işin koşulları değiştikçe dar alanlarda çalışmak zorunda kaldılar. Evde olmalarına rağmen işe gidiş-geliş sürelerinden muaf tutulmadılar ve baskı ile mobbinge daha çok maruz kaldılar. Zamanla, beyaz yaka statüsü yerini mavi yakaya bıraktı.
Emreoğlu, çağrı merkezi çalışanlarının yaka karmaşasındaki süreci şöyle aktardı:
“2017–2022 yılları arasında bu süreçte daha çok zorluk yaşandı ve bugün itibariyle beyaz yaka olduklarını iddia eden işçi sayısı azalmaya başladı. Tabii ki o süreçte işçileri örgütlemeye çalışırken kısmi zorluklar yaşadık. Ancak, bir önceki paragrafta da belirttiğim gibi, işçi sınıfı sömürüldüğünü fark etmese de, yaşadığı koşullardan dolayı aslında kendi sınıfını belirlemekte.”
Dijital izolasyona karşı örgütlü mücadele
Sendikaların hala geleneksel örgütlenme pratiklerini sürdürdüğünü ifade eden Emreoğlu, dijitalleşmeyle birlikte ortaya çıkan çağrı merkezlerinde her ne kadar geleneksel pratiğin bazı zaafları bulunsa da, işçilerin yanyana gelmesinin örgütlenmenin en temel yapısı olduğunu vurguladı.
“Eski örgütlenme tipleri, bugün bazı zaaflar getirse de, işçileri yan yana getirmediğimiz sürece güçlerinin farkına varmaları pek mümkün değil. Tabii ki bildiri dağıtarak örgütlenmeyi hedeflemek, özellikle çağrı merkezlerinde her zaman etkili olmuyor. Ancak belli alanlarda çalışan ve belli alanlarda toplanan iş yerleri mevcut; buralarda dağıttığımız bildiriler ve birebir ilişkiler, ilerlememizi sağlayan alanlar oluyor. 10 bin kişinin çalıştığı bir işyerinde sadece 200 kişi katılırsa, bu yöntemle örgütlenmek oldukça güçleşiyor. Bu yüzden bazı faaliyetleri dijital platformlarda yürütmekle birlikte, eski yöntemleri de kullanıyoruz. Ajitasyon ve propagandanın araçları olan yazılı, sözlü ve dijital malzemeler, yaş aralığına göre daha renkli ve albenili hâle getiriliyor.”
Büyük operasyon salonlarında yüzlerce çalışanın aynı anda hizmet vermesi, her ne kadar bir karmaşa ve kargaşaya neden oluyor gibi görünse de, aslında bu uygulama işçilerin yalnız hissetmesini engelleyerek onları motive ediyor, verimliliklerini artırıyor ve örgütlü yapılarını korumalarına olanak sağlıyordu. Özellikle pandemiyle birlikte, ancak öncesinde de başlayan home office ve hibrit çalışma sistemleriyle işçiler, sistematik bir şekilde yalnızlaştırıldı ve evde izole bir çalışma dayatıldı. Bu durum, işçilerin örgütlenmesinin önünde büyük bir engel oluşturuyor.
Tüm bu dönüşümler, çağrı merkezi işçilerini hem fiziksel hem de psikolojik olarak izole ederken, örgütlenme ve kolektif güçlerini koruma çabalarını daha da hayati hâle getiriyor.
Emreoğlu’nun da vurguladığı gibi, dijitalleşme ve evden çalışma dayatmaları karşısında, işçi sınıfının deneyimi, sendikaların öncülüğü ve yeni örgütlenme yollarının keşfi, emeğin korunması için en önemli araçlar olmaya devam ediyor.
